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澳门盛兴集团 广东省发布第一季度消费投诉及预付式消费问题分析报告

2019年05月09日 09:43    信息来源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2019-05/08/content_7087656.htm

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5月8日,广东省市场监督管理局官网发布2019年第一季度消费投诉及预付式消费问题分析报告。分析报告称,2019年一季度年广东全省消委会系统共接待消费者来访和咨询近9万人次,处理消费者投诉69737件,为消费者挽回经济损失约1.39亿元。此外,因经营者欺诈行为得到加倍赔偿金额约为67369元。

从总体情况看,投诉咨询呈现出以下特点:一是投诉量整体保持增长态势。虽然一季度我省投诉量同比下降6.1%,从整体上看,近年我省投诉量保持增长态势,年平均增长率在20%以上,在全国消协投诉总量中年均占比近30%。二是投诉类别继续向服务倾斜。2019年第一季度,全省共受理商品类投诉23377件,占总投诉比重为33.52%;受理服务类投诉34441件,占总投诉比重为49.39%,服务类投诉是商品类投诉的1.58倍。从2015年开始,服务类的投诉数量开始超过商品类投诉,投诉类别逐年向服务类投诉倾斜。三是售后服务和质量问题突出。

2013年至今,售后服务和质量问题牢牢占据投诉性质排行榜前两位,一直是消费者的投诉热点。今年一季度,售后服务投诉共31421件,占总投诉量的45.06%;质量投诉共8549件,占总投诉量的12.26%,其中售后服务问题主要集中在互联网类和家用电子电器类,质量问题主要集中在家用电子电器类。

一、投诉基本情况分析

(一)投诉性质分析

根据投诉性质分析(如图1所示),售后服务和质量问题是投诉的焦点,其次是合同、虚假宣传等。

售后服务投诉共31421件,占总投诉量的45.06%,主要集中在互联网类(6026件)和家用电子电器类(3727件),两者分别占该类投诉的19.18%和11.86%

质量投诉共8549件,占总投诉量的12.26%,其余的依次为合同问题(占8.44%)、虚假宣传问题(占4.44%)、安全问题(占3.18%)、价格问题(占2.12%)、人格尊严问题(占1.45%)、假冒问题(占1.39%)、计量问题(占0.37%),其他问题(占21.29%)。

(二)商品和服务类别分析

在商品投诉类方面,2019年第一季度,全省共处理商品类投诉23377件(如图2所示),占总投诉比重为33.52%。投诉量前三的分别是家用电子电器类、交通工具类、日用商品类。其中,家用电子电器类8369件,占商品类投诉的35.8%,交通工具类5211件,占商品类投诉的22.29%,日用商品类4058件,占商品类投诉的17.36%。

在服务类投诉方面,2018年第一季度,全省共处理服务类投诉34441件(如图3所示),占总投诉比重为49.39%。其中,互联网服务类数量最大(14083件),占服务类投诉总量的40.89%;生活、社会服务类第二(6039件),占服务类投诉总量的17.53%;电信服务类投诉4508件,教育培训服务类2384件,分别位列三、四位。

二、预付式消费问题专项分析

预付式消费问题是近年消费矛盾的焦点,也是投诉的热点。据省消委会2019年第一季度的投诉数据显示,预付式消费投诉占省消委会本会处理投诉量的40.74%,环比上升10.43%。从受理投诉的情况来看,预付式消费较多发生在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、以及教育培训等行业,反映的主要问题有:

(一)虚假宣传,货不对板。经营者通过各种形式夸大宣传、虚假承诺诱导消费者进行消费,消费者实际使用商品和享受服务后发现与宣传或者承诺不符,但要求经营者按照宣传或承诺内容提供商品或者服务时遭到拒绝。

(二)霸王条款、限制条款规定多。经营者在与消费者签署合同时,未依法对合同中与消费者有重大利害关系的内容进行说明提醒,在消费者实际消费时却增加各种限制条件,甚至单方设置“只能转让不能退卡”“一经售出,概不退费”等侵害消费者权利的霸王条款。

(三)办理手续不规范,不提供书面合同和票据等。经营者在消费者进行支付后拒绝开具收据和发票,或者仅做口头承诺,拒绝签署书面协议,造成消费者事后维权时无法提供有效证据。

(四)消费容易退费难,解除合同成本高。消费者因对经营者的服务质量和内容不满意,或因自身的经济能力、时间等因素,要求解除合约,经营者要么直接拒绝解约或退费要求,要么同意退费却收取高额手续费用,在之后又拖延办理退费手续,想法设法采取各种手段提高消费者的解约成本,试图让消费者望而却步。

(五)以关门歇业、易主、变更经营地址为由,擅自终止提供服务。经营者在与消费者合同存续期间内,以关门歇业、易主、变更经营地址为由,单方终止提供服务,使得消费者无法继续享有消费权利。甚至有不法经营者更是利用预付式消费模式进行变相融资、集资、诈骗等违法犯罪活动,在收取巨额预付资金后恶意携款逃逸。